久しぶりに吉野家へ行った。牛丼て自分で作らないけど、たまに食べるとおいしい。めちゃくちゃしょっぱいけど。紅生姜も合う。豚汁にれんこんが入っていておいしい。いつも入ってるの？秋やから？豚汁もしょっぱいな。

吉野家は注文がタブレット形式になっていて、後方の席のおじさんがキレている。注文方法が分からないらしいのだ。
おじさんは「牛丼！はよせえよ！聞こえてるやろ！」と怒鳴り、店員さんもキレ気味で「タブレットでお願いします！サイズを選べば注文できますから！」と応戦している。背後なので私は状況が分からないが、店員さんはほかの席を片付けていて手が離せないのに、おじさんがそれを待てないらしい。おじさんはなおも「並盛に決まっとるやろうが！」と叫んでいる。別に決まってはないと思う。
結局、片付けが済んだ店員さんがおじさんの注文を代わりに済ませたようだった。おじさんはお礼も言わず「分かるかこんなもん、ナメやがって」とタブレットに向かって悪態をついている。別にナメてはいない。

先週、モスバーガーでほとんど同じ光景を見たことを思い出す。
モスバーガーも最近は無人レジが設置されている。使い方は別にどの店も変わらない。食べたいものを選んで、ポイントカードがあったら通して、お金を払う。モスバーガーは番号札のバーコードを読ませる必要があるので、それだけちょっと難しいかもしれないけど、画面には番号札のイラストが出て、番号札のどこにバーコードがついていて、バーコードリーダーがどれかも、一見して分かるようになっている。ボタンも全部デカい。
この日キレていたのは、おばさんだった。私の母親と同い年くらいか、もう少し上くらいに見える。おばさんは注文までは進めたけれど、ｄポイントカードをどこに通せばいいのかが分からないようだった。
おばさんは「もう、わからないんですけど！何これ、もうキャンセルしていいですか、わからないんで！」と店員さんに向かって怒鳴っている。店員さんは「有人レジもございますので、こちらでお伺いします」と言ったけど、おばさんは「また注文するってこと！？またメニューを言うの！？あなたに！！？……ったくもう、馬鹿にして……！」とキレている。そっかそんなに大量に注文したのか……じゃあもっかい注文するのめんどくさいね……と思っていたら、結局おばさんが頼んだのは「テリヤキバーガーのセット・お持ち帰り」だけだった。なんやそれ。あと、誰もおばさんを馬鹿になどしていない。

吉野家も、モスバーガーも、どちらの店員さんも、別にお客さんをナメたり、馬鹿にしたりはしていない。ただ会社が導入したシステムのせいで、別に悪いことしてないのに、理不尽に怒鳴られているのだ。不憫だな。
一方、お客さんであるおじさんも、あのおばさんも、何かすごい悪いことをしたか、というと、そういうわけでもない。ただ液晶画面に向かって自分の食べたいものを選び決済する、というところまで、操作が出来なかっただけのことだ。

ふたりとも「すみません、これどうやって注文したらいいですか？わからないので、手伝ってもらえますか？」と言えば、別に店員さんじゃなくたって、となりの人とか近くの人が、手伝ってくれるだろう。私だって困っていそうなら「代わりにやりましょうか？」と声をかけると思う、初っ端からキレてさえいなければ。初っ端からキレている人に声などかけられない。怖いもん。

なにか「分からないもの」に対峙しているときの、だんだん情けなくなってくるような気持ちは、私も分かる。だんだん「こんなのも分からないの？みんなは分かってるよ、出来てないのはあなただけ」と言われているような気分になり、悲しさを通り越し、イライラする気持ちだって理解できる。
でも、そもそも「すみません」と謝るようなことだろうか。「こんな複雑でもない操作システムの使い方も分からないんだから、しおらしく声をかけて謝罪して手伝ってもらいなさいよ、教えてもらうんだからそれなりの態度を取りなさいよ」と言えるか？そんな大層な話だろうか。
だってこれがタブレット端末を使った料理の注文じゃなくて、車いすに乗った人だったり、白杖を持つ人だったりのサポートだとした場合、「あなたが出来ないことを手伝ってもらうんだから謝罪して、しおらしくお願いしなさいよ」とは言わないだろう。何が違うんだろう。

困ってるときはあからさまに「私いま困ってます顔」をして「助けてくださーい」「ありがとうございまーす」「すっごく助かりました～」とやっておいたほうが、コトがスムーズに進むし、相手も自分も嫌な気持ちにならず、無駄な時間も少ないし、結果的に得だと思うから私はそうしているけど、それが出来ない人・やりたくない人がいるのも分かる。あと人生って別に損得じゃないし……

注文をシステム化するのは会社の方針だろうし、現場の負担を軽減するためだろうとは思うけど、負担……軽減されてる？のか？合ってるのかこれで。

モヤモヤするなぁ、と思いながら牛丼並盛・ごはん少なめ・半熟たまごのせを食べた。からあげもあるのね吉野家。